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    一般来说，无论是哪家保险公司，遇到出险的客户，先问的问题必然是车牌号。因为要先确定，这个客户是不是在自己家买的保险。要是客户打错了电话，保险公司派人过去，那不是白白浪费油费么？而客户打错电话的情况经常存在，如果每个人都派查勘员去，那就是一笔很大的支出了，没有任何一家保险公司愿意承担这种乌龙支出。

    杨欣然想要出声提醒郑凡，却被郑凡伸手制止住了。

    吴姐在旁边冷眼看着，没有说话。心头却在冷笑：要是出了乌龙，这笔油费就让你自己掏钱吧。

    她趁着郑凡不注意，直接在电话上面按了免提键，客户的声音直接从电话里面传出来，让大半个办公室的人都听到了。

    这是想要让大家一起看我的笑话啊，郑凡心头冷笑，无奈地取下耳麦，继续跟客户保持通话。

    客户报了个地址，郑凡很快就在电脑地图上面把地址定位出来。

    “长安街-杂货店，好的，我这边马上就安排同事过去。先生您顺便说一下车牌号吧，方便我们同事过去辨认。”

    原来如此！

    大家这才恍然大悟，郑凡并没有盲目地问，只不过是有意识地改变了下问题的顺序而已，这样沟通起来就减少了很多阻力！

    电话中心的每一句话术，都是经过长期的经验，凝练出来的，不能随便改。平时也没有人敢去做改变，因为在通话中稍微有一点点的失误，都会被算做是犯错。

    外呼电话销售的规定很少，很多外呼的话务员为了自己的业绩，隐瞒条款、强行拉拢，甚至直接使用欺骗手段，这才造成保险公司在民众心中的好感度直线下降。

    但是接线员不一样，接线员的规定非常死板。他们不能说错，不能透露公司和自己的信息，不能让客户产生不满的情绪，还必须问到相应的答案……

    只有当过接线员的人才会知道，在实际操作的时候，改变问题的顺序有多难！

    后排众人看郑凡的眼光变得有些佩服起来，吴姐的脸色有些黑，杨欣然则是松了口气。

    看起来，这个案子真的很快就能解决了吧。

    只有郑凡的心头，反而像是有一群***在奔腾。

    解决个屁，这可是酒驾啊！

    任何保险公司都不会对酒驾做赔偿，也就是说，无论他现在怎么沟通，就是把客户说的心头开花都没有用。只要保险公司不赔，这客户肯定会闹，到最后投诉就是必然的事情。

    虽然是无理的投诉，但是吴姐才不会管那些，到时候工资也是照常扣！
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